Samenvatting keynote Dag van de Klantgerichte Bouw

Leuk dat je bij de Dag van de Klantgerichte Bouw was! Hieronder vind je de samenvatting gemaakt door Plaud.ai.

Leuk om met je te connecten op LinkedIn!

Klik hier om mijn profiel te bezoeken.

1. Grote Thema

Het overkoepelende thema van de keynote is Buiten Winnen is Binnen Beginnen: De Kracht van de +1 Mindset. De centrale boodschap is dat échte klantgerichtheid geen taak is voor één afdeling, maar een diepgewortelde cultuur die de hele organisatie omvat. Het gaat niet om het maken van grote, complexe plannen, maar om de interne +1 Mindset en de kleine, concrete stappen (+1tjes) die je elke dag zet. Door onverwachte gebeurtenissen niet als probleem maar als kans te zien, creëer je een uitkomst die beter dan bedacht is. De kernvraag is: hoe zorgen we er binnen voor dat we buiten, bij de klant, het verschil maken?

2. Subthema’s en Hoofdstukken

De presentatie was opgebouwd rond drie kernideeën die laten zien hoe je van een vage ambitie naar een concrete, klantgerichte cultuur komt door de juiste mindset en acties.

Deel 1: De Fundering – Buiten Winnen is Binnen Beginnen

De basis van alles is het besef dat je, als je buiten bij de klant wilt winnen, je binnen in je eigen organisatie moet beginnen. We maakten onderscheid tussen twee cruciale begrippen:

• Klantbeleving: Dit is extern. Het is wat de klant ervaart.
• Klantgerichtheid: Dit is intern. Het is hoe je met elkaar samenwerkt om die klantbeleving elke dag een beetje beter te maken.

Het verhaal van de familie Jones en hun goudvis Sammy bij Virgin Atlantic dient als hét voorbeeld. Het is niet alleen de creatieve oplossing van de grondstewardess die telt, maar vooral wat het team niet deed: zich verschuilen achter regels, verantwoordelijkheid doorschuiven (“Zet het maar even op de mail”) of zeggen “dat is niet mijn werk”. Ware klantgerichtheid is een teamsport, gebaseerd op de zekerheid dat je collega’s je helpen. De belangrijkste realisatie hierbij is: niet iedereen heeft klantcontact, maar wel iedereen heeft klantimpact.

Deel 2: De Mindset – Van -1 naar +1 voor een uitkomst die ‘Beter dan Bedacht’ is

Maar hoe zorg je ervoor dat iedereen meedoet? Het antwoord ligt in de juiste mindset. De iconische scène uit Raiders of the Lost Ark, waarin Indiana Jones zijn tegenstander simpelweg neerschiet, stond niet in het script. Het ontstond doordat Harrison Ford (ziek) en zijn tegenspeler flexibel waren. Het resultaat was ‘beter dan bedacht’.

Dit illustreert het verschil tussen twee fundamentele mindsets:

• De Min Eén (-1) Mindset: Dit is de doodsteek voor vooruitgang. Het zijn de zinnen die je ongetwijfeld herkent: “Dat hebben we al geprobeerd,” “Werkt niet bij onze klanten,” of “Wij zijn geen Coolblue.” Ze smoren elk idee en alle energie in de kiem.
• De Plus Eén (+1) Mindset: Dit is de motor voor creativiteit. In plaats van een idee af te schieten, vraag je je af: “Hoe kan ik hierop voortbouwen om het verhaal nog beter, leuker of gaver te maken?” Deze mindset gaat over samen bouwen aan een resultaat dat niemand alleen had kunnen bedenken en waar woest enthousiaste klanten het gevolg van zijn.

Deel 3: De Methode – De Kracht van de +1

De +1 Mindset wordt pas echt krachtig als je hem omzet in actie. De A-B-C puzzel liet zien dat we vaak vastlopen in denken, terwijl de oplossing pas zichtbaar wordt als we gaan doen. Stop dus met eindeloze plannen en focus op de +1 formule: +1, +1, +1…

Wat is het eerstvolgende kleine stapje, toevoegingetje of experimentje dat je kunt doen om de interactie net even beter te maken?

• Zoek de vraag achter de vraag: Zoals bij Disney’s “Hoe laat begint de parade van drie uur?”. Het simpele antwoord helpt niet. De échte vraag is: “Waar kan ik het beste kijken?”. Gebruik het magische zinnetje: “…maar dat vraagt u niet zomaar” om de ware behoefte te ontdekken.
• Voer kleine acties met grote impact uit: Denk aan de pizzabezorger die door zijn knieën ging voor mijn zoontje, of het worstenbroodje in de GGZ-instelling dat de isoleercel een jaar lang overbodig maakte.
• Wees een Rebelse Bij: In elke bijenkolonie zorgt 10% rebelse bijen voor overleving door nieuwe bloemenvelden te ontdekken. Wees die rebel. Probeer dat plus eentje gewoon, zonder het eerst met iedereen te overleggen. Vind een +1 collega en ga samen aan de slag.

3. Inspirerende Quotes

Hier zijn vijf uitspraken uit de sessie die de kern van het verhaal raken:

• “Buiten winnen is binnen beginnen.”

• “Hoe vaak gaan de dingen niet volgens plan? Best wel vaak. Want juist dat is een kans om een uitkomst te creëren die ik noem: beter dan bedacht.”

• “Niet iedereen heeft klantcontact, maar wel iedereen heeft klantimpact.”

• “Een plus eentje is zo klein dat het het waard is om te vieren als het een succes is, maar niet groot genoeg is om te merken als het fout gaat.”

• “Hoe laat begint de parade van drie uur? Nou meneer, dat is drie uur, maar dat vraagt u niet zomaar.”

4. Belangrijkste Actiepunten

Hoe nu verder? Hier zijn drie concrete acties om morgen al mee te beginnen:

1. Herken de ‘Min Eén’ en train je ‘Plus Eén’ spier. Let de komende week bewust op ‘Min Eén’ taalgebruik (“dat hebben we al geprobeerd”), zowel bij jezelf als bij collega’s. Weersta de neiging om bezwaren te benoemen en stel jezelf in plaats daarvan de vraag: “Hoe kan ik hierop voortbouwen om het nog beter te maken?”
2. Start vandaag met een ‘+1’ experiment. Stop met groot denken, begin met klein doen. Identificeer de eerstvolgende, allerkleinste actie waarmee je de ervaring voor een klant (of collega!) net iets beter, makkelijker of persoonlijker maakt. Vind een ‘+1 collega’ en wees 10% rebels: probeer het gewoon.
3. Zoek de vraag achter de vraag en daag patronen uit. Geef bij een klantvraag niet direct het voor de hand liggende antwoord, maar gebruik de zin “…maar dat vraagt u vast niet zomaar” om te ontdekken wat de klant écht bezighoudt. Zet tegelijkertijd je ‘waarom-bril’ op en durf ingesleten gewoontes (“we doen het al jaren zo”) ter discussie te stellen.