[soundcloud url=”https://api.soundcloud.com/tracks/295861388″ params=”color=ff5500&auto_play=false&hide_related=false&show_comments=true&show_user=true&show_reposts=false” width=”100%” height=”166″ iframe=”true” /]
NPS, veel organisaties gebruiken het, weinig organisaties gebruiken het goed. De focus ligt veel te veel op het cijfertje, terwijl de echte waarde van NPS in het systeem zit. Daarom ben ik op bezoek gegaan bij een bedrijf dat NPS wel goed in zet: Carglass Nederland. In deze aflevering spreek ik met Willem Mes, Director Operations. Carglass is een bedrijf waar nog veel organisaties van kunnen leren als het gaat om het inzetten van NPS om de klantbeleving te verbeteren.
De conclusie van ons gesprek: NPS gaat helemaal niet om het cijfertje, het is een systeem om met elkaar en met de klant in gesprek te gaan over de klantbeleving. Focus je je alleen op de score, dan mis je niet alleen veel waarde, je richt ook nog eens forse schade aan. Gebruik dan ook het dan ook als Net Promoter System en niet als Net Promoter Score.
Abonneer je op deze podcast via onderstaande knoppen:
Eerder dit jaar verscheen er een artikel op CustomerFirst over hoe NPS (Net Promoter Score) gebaseerd is op dubieus wetenschappelijk onderzoek.
Klik hier voor dat artikel.
Ik heb een artikel geschreven naar aanleiding van deze podcast over vier punten die gaan zorgen dat jij meer waarde uit NPS haalt.
Klik hier voor dat artikel.
Bain & Company heeft meer informatie en artikelen over de Net Promoter System en alle afzonderlijke onderdelen daarvan.
Klik hier voor die artikelen.
Ik kan de Net Promoter System Podcast van Bain & Company van harte aanraden.
Klik hier voor die podcast.