Samenvatting Workshop Klantgericht Leiderschap en experimenteren – Maripaan Groep

Bedankt voor de leuke en energieke middag over Klantgericht Leiderschap en experimenteren die we met elkaar gehad hebben! Ik heb ervan genoten. Op deze pagina vind je de slides die ik gebruikt hebt én een samenvatting van de workshop. Die samenvatting is gemaakt door AI (met Plaud.ai) op basis van het transcript van de workshop. De belangrijkste punten zijn nog eens samengevat en kort toegelicht.

Slides

Via de link hieronder download je de slides

PPT Klantgericht Leiderschap Maripaan

Samenvatting door AI

Workshop: Klantgericht Leiderschap

Hoe je klantgerichter wordt door gedrag, cultuur én kleine experimenten

Grote Thema

Deze workshop draait om de rol van leiderschap bij het bouwen aan een klantgerichte cultuur. We starten met de invloed van leiderschap, gedrag en cultuur, en gaan daarna over naar de enige aanpak die werkt in een complexe wereld: leren door te doen. Klantgerichtheid is niet iets dat je kunt opleggen of plannen — het ontstaat in gedrag. Door als leider richting te geven, concreet gedrag te maken en ruimte te creëren voor experimenteren, kun je samen met je team elke dag een beetje beter worden in klantgericht werken.

Subthema’s en Hoofdstukken

Management versus Leiderschap

Veel leidinggevenden besteden het grootste deel van hun tijd aan management: processen draaiend houden, incidenten oplossen, planningen maken. Maar voor een betere klantbeleving is leiderschap nodig: richting geven, inspireren, gedrag beïnvloeden. In Nederland zijn we kampioen dashboard-denken. Maar als we 10% minder zouden managen en 10% meer zouden leiden, komen we al een heel eind.

Klantgerichtheid begint met een gezamenlijke definitie

Vraag tien collega’s wat klantgerichtheid betekent, en je krijgt tien verschillende antwoorden. Is het ‘de klant geven wat hij wil’? ‘Altijd een stapje extra’? ‘Service met een glimlach’? Zolang je geen gedeeld beeld hebt van wat klantgerichtheid betekent in gedrag, ontstaat er verwarring. Dan zegt de één “9 en hoger” en de ander “gewoon de verwachtingen waarmaken”. Heldere sturing begint bij een gemeenschappelijke taal.

Cultuur = gedrag als niemand kijkt

Gedrag is besmettelijk. We doen wat anderen doen. En dat bepaalt de cultuur. Niet wat er in je missie staat, maar wat de norm is op de vloer. Als iemand met goede ideeën wordt afgestraft met een opmerking als “Doe maar gewoon,” dan is het snel klaar met vernieuwing. Cultuur is hardnekkig, want ons brein houdt van patronen. Maar het goede nieuws: gewenst gedrag is óók besmettelijk — als je het zichtbaar en concreet maakt.

Gedrag moet je kunnen filmen

Als je zegt: “We willen klantgerichter worden”, weet niemand wat hij moet doen. Maar als je zegt: “Als je een klant binnen twee meter ziet, groet je hem”, dan kan iedereen dat uitvoeren én herkennen. Gedrag moet filmwaardig zijn: zichtbaar, toetsbaar, overdraagbaar. Alleen dan kun je sturen, coachen en bouwen aan cultuur.

Prestatie, vertrouwen en plezier versterken elkaar

Een succesvol team presteert, maar heeft ook vertrouwen in elkaar en plezier in het werk. En die drie beïnvloeden elkaar. Als leider kun je die cirkel aanzwengelen door drie dingen te doen: duidelijke sturing geven, ondersteuning bieden en positieve feedback geven. Daarmee creëer je het vertrouwen en de veiligheid die nodig zijn voor groei.

Van denken naar doen

In het tweede deel van de workshop zijn we dieper ingegaan op het verschil tussen ingewikkeld en complex werk. Een Rubik’s Cube kun je oplossen met vaste stappen. Klantbeleving werkt niet zo. Klantbeleving is complex werk: het is onvoorspelbaar, afhankelijk van context, gevoel, timing en menselijke interactie. En dus werkt een planmatige aanpak niet.

Complex? Dan moet je experimenteren

Bij ingewikkeld werk analyseer je eerst, dan plan je, en dan voer je uit. Bij complex werk werkt dat niet. Daar moet je eerst iets proberen, kijken wat er gebeurt, ervan leren, aanpassen, en dan nog eens proberen. Van doen leer je meer dan van denken.

De kracht van de ‘+1’

Het enige wat je in een complexe situatie kunt doen, is het eerstvolgende kleine stapje zetten. Niet alles tegelijk willen veranderen, maar iets kleins proberen — een +1tje. Wat kan jij proberen bij het volgende klantgesprek, bij de volgende vulronde, bij de volgende evaluatie, om het net iets leuker, beter, sneller of klantgerichter te maken?

Voorbeeld: liften of spiegels?

In een kantoorpand waren mensen ontevreden over de trage liften. In plaats van miljoenen te investeren in nieuwe liften, besloot één medewerker een spiegel naast de lift te hangen. Klachten verdwenen vrijwel volledig. Geen technisch probleem, maar een psychologisch. Kleine acties kunnen verrassend grote impact hebben.

Klantbeleving is geen plan, maar een reeks +1’tjes

De enige manier om tot een geweldige klantbeleving te komen is niet via een stappenplan. Het is via een keten van kleine acties, kleine verbeteringen, kleine experimenten. Soms werken ze. Soms niet. Maar je leert van elke poging. En als iets werkt, schaal je het op. Als het niet werkt, stop je ermee en probeer je iets anders.

Inspirerende Quotes

“Als je buiten wil winnen, zal je binnen moeten beginnen.”

“Van doen leer je meer dan van denken.”

“Gedrag is pas concreet als je het kunt filmen.”

“Een Plus Eentje is geen plan. Het is een stap.”

“Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meetelt in elke beslissing.”

Belangrijkste Actiepunten

1. Maak klantgericht gedrag concreet.
Definieer met je team welk gedrag bij jullie gewenste klantbeleving hoort. Zorg dat het zo concreet is dat je het kunt filmen. Alleen dan kun je sturen.

2. Begin met een Plus Eentje.
Kies vandaag nog één klein ding dat je kunt proberen om de klantbeleving te verbeteren. Iets dat weinig kost, makkelijk terug te draaien is, maar wél nieuw is.

3. Bespreek cultuur openlijk.
Welke patronen in jullie team helpen of hinderen klantgericht werken? Wat doen we “omdat het zo hoort”? En wat zouden we anders kunnen proberen?

4. Bouw vertrouwen, geen controle.
Creëer een omgeving waarin mensen fouten mogen maken, kunnen leren, en hun ideeën durven delen. Dat is de bodem waarop klantgerichtheid groeit.