Doe aanvraag Menu

Samenvatting Klantgericht Leiderschap – Ymere

Samenvatting keynote Klantgericht Leiderschap door spreker Sydney Brouwer

Op 20 januari gaf spreker Sydney Brouwer een keynote over Klantgericht Leiderschap aan 100 leidinggevenden van Ymere. Hieronder vind je de samenvatting van die keynote, bedoeld als naslagwerk voor de deelnemers.

1. Grote thema & Executive Summary

Het centrale thema van de keynote is dat klantgerichtheid een binnenspel is dat je buiten wint. Waar management zich richt op processen, KPI’s en dashboards, draait leiderschap om het sturen op gedrag en het creëren van een cultuur waarin de huurder centraal staat. Echte klantgerichtheid gaat niet over het woord ‘klant’ of ‘huurder’, maar over de mate waarin het belang van de ander meeweegt in elke beslissing die we nemen.

De essentie van de presentatie is dat we door middel van de Leiderschapscirkel (sturing, ondersteuning en erkenning) onze teams kunnen meenemen naar een steeds betere huurdersbeleving. Dit bereiken we niet door grote, complexe plannen, maar door het consistent toepassen van “plus eentjes”: kleine, tastbare extra stappen die een grote impact maken op de beleving van de huurder.

2. Samenvatting per hoofdstuk

I. Management vs. Leiderschap

Er is een essentieel verschil tussen managen en leiden.

  • Management gaat over de dagelijkse operatie: zorgen dat het werk afkomt, sturen op KPI’s, processen en cijfers.

  • Leiderschap gaat over de toekomst: visie, mensen en vooral het sturen op gedrag dat tot resultaten leidt.

  • Take away: Een effectieve leidinggevende moet alle rollen kunnen vervullen: voorop lopen, de achterblijvers beschermen en midden in de groep staan.

II. Klantgerichtheid: Sammy de Goudvis

Aan de hand van het verhaal over Sammy de goudvis bij Virgin Atlantic wordt de definitie van klantgerichtheid aangescherpt.

  • Klantgerichtheid is de mate waarin teams over afdelingsgrenzen heen samenwerken om de klant een optimale ervaring te bieden.

  • Iedereen in de organisatie heeft misschien niet altijd klantcontact, maar wel altijd klantimpact

  • Take away: Huurdersbeleving is wat er buiten gebeurt; klantgerichtheid is hoe wij binnen met elkaar samenwerken.

III. De Leiderschapscirkel

Om een team succesvol en klantgericht te maken, moeten drie elementen in balans zijn:

  1. Sturing: Vertaal de visie (zoals “Unreasonable Hospitality”) naar concreet, herkenbaar gedrag voor elk teamlid.

  2. Ondersteuning: Vraag je team actief wat ze nodig hebben en wat hen in de weg staat om hun werk goed te doen

  3. Erkenning: Geef complimenten op een manier die past bij de persoonlijkheid (de ‘kleur’) van de ontvanger, niet vanuit je eigen voorkeur.

  • Take away: Gebruik een ritme van 5 minuten per week voor werkoverleg en 30 minuten per kwartaal voor een persoonlijk gesprek.

IV. De kracht van de “Plus Eentje”

Klantbeleving verbeteren is een kwestie van doen, niet alleen van denken.

  • Een plus eentje is een kleine actie die de dienstverlening net iets persoonlijker of makkelijker maakt (zoals het bordje onder het hotelbed of het worstenbroodje in de GGZ).

  • Het creëert een “enthousiasmerisico”: de kans dat een huurder positief verrast wordt en dit doorvertelt.

  • Take away: Begin klein, test of het werkt, en bouw van daaruit verder.

V. Mindset: Plus-1 vs. Min-1

Succesvolle klantgerichtheid vereist een flexibele mindset, geïllustreerd door de geïmproviseerde scène in Indiana Jones.

  • Min-1 mindset: Ideeën direct in de kiem smoren met argumenten als “dat hebben we al geprobeerd” of “daar is geen tijd voor”.

  • Plus-1 mindset: De ander helpen succesvol te worden door mee te bewegen en voort te bouwen op een idee.

  • Take away: We bouwen met elkaar verhalen waar we trots op kunnen zijn; kies voor de mindset die het verhaal verder helpt.

3. Inspirerende quotes

  • “Als je buiten wilt winnen, zal je binnen moeten beginnen.”

  • “Niet iedereen in de organisatie heeft klantcontact, maar wel iedereen heeft klantimpact.”

  • “Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die iedereen in de organisatie elke dag neemt.”

  • “Van doen leren we meer dan van denken.”

  • “Klantbeleving is doen met elkaar, is niet denken.”

4. Actiepunten voor morgen

  1. Introduceer de “Plus Eentje”: Bespreek morgen met je team: wat is één kleine, simpele actie die we deze week kunnen doen om een huurder positief te verrassen?

  2. Start het 5-minuten-ritme: Plan met je teamleden een wekelijks moment van 5 minuten om te vragen: “Wat ga je doen en hoe kan ik je ondersteunen?”

  3. Pas de Plus-1 mindset toe: De eerstvolgende keer dat een collega met een (wild) idee komt, reageer niet met “ja maar”, maar help de ander om het idee succesvol te maken.

-->