Je wilt je klantbeleving verbeteren. Waar begin je in vredesnaam? Dat is een goede vraag die ik veel krijg. Het belangrijkste is dat je gewoon begint. Elke stap richting een betere klantbeleving is er één. Dit is waarschijnlijk niet het antwoord waar je op zat te wachten, dat begrijp ik. Zeker als je bedrijf wat groter is, heb je behoefte aan een plan, een beetje houvast. Daarom hieronder de eerste stap die ik vaak zet met mijn klanten.
Wat essentieel is om in te zien, is dat de klantbeleving een optelsom is van alles wat er in jouw organisatie gebeurt. Alle afdelingen, teams en medewerkers hebben direct of indirect invloed op de klantbeleving. Het grootste probleem waar bedrijven tegenaan lopen die aan de slag gaan met klantbeleving, is silo-vorming. Om echt stappen te maken op customer experience vlak, is het nodig dat silo’s doorbroken worden en afdelingen de handen ineen slaan om dat éne hogere doel te bereiken: Laaiend enthousiaste klanten.
Dit vergt echter veel veranderingen in de organisatie. Workflows moeten aangepast worden, procedures verbeterd, samenwerkingen uitgebreid, etc. Immers, als je blijft doen wat je altijd al deed, blijf je krijgen wat je altijd al kreeg. We weten ook allemaal dat verandering niet makkelijk is en vaak stroef gaat. Dit kan je flink verminderen door iedereen in je bedrijf te confronteren met de werkelijkheid.
In veel bedrijven denkt men dat ze weten hoe de klant over ze denkt. Heel vaak blijkt dat niet te kloppen en blijkt het beeld dat bij medewerkers heerst veel rooskleuriger te zijn dan de werkelijkheid. Door iedereen in je organisatie te confronteren met echte klanten die hun verhaal delen, worden vaak ogen geopend. Soms komen er mooie verhalen uit, maar vaak ook situaties waar het bedrijf de klant echt heeft laten vallen op cruciale momenten. Zo was ik laatst bij een verzekeraar waar naar boven kwam dat op één van de moeilijkste momenten voor een klant, namelijk het overlijden van een familielid, de verzekeraar moeilijk ging doen over wat wel en niet binnen de polis viel. Heel vervelend voor de klant en een reden voor de verzekeraar om de procedures rondom overlijden aan te passen.
Door medewerkers te confronteren met echte klanten en echte verhalen, schrikken ze vaak. Ze zien dat ze helemaal niet zo goed als ze zelf dachten. Door de schrikreactie worden de ogen geopend en ziet men dat het anders moet. Dit zorgt voor ruimte voor verandering.
Je kan de verandering nog meer versoepelen door medewerkers uit alle lagen en afdelingen te betrekken bij het generen van ideeën om de klantbeleving te verbeteren. Als men zelf de ideeën heeft bedacht en plannen heeft gemaakt, is de weerstand tegen implementatie vaak ver te zoeken.
Succes!